Klachten, verbetersuggesties en incidenten

• Een klacht is een niet-anonieme uiting van ongenoegen of ontevredenheid over het zorgproces of de zorgomkadering van patiënten in het ziekenhuis. 
• Je hebt bij een klacht concrete verwachtingen t.a.v. ons ziekenhuis en/of onze medewerkers. 

• Richt je voor klachten over het zorgproces of de zorgomkadering tot de ombudsdienst. 
• Voor klachten over een factuur kan je in eerste instantie terecht bij het financieel infopunt. 

• Je ontvangt een mondelinge of schriftelijke ontvangstbevestiging van je melding.
• De ombudspersoon beluistert je klacht (melding), bemiddelt tussen de betrokken partijen en poogt de communicatie tussen de beide partijen te herstellen. 
• De ombudspersoon ondersteunt de partijen bij het zoeken naar een oplossing. Zonder voor de melder of voor de zorgverlener/medewerker partij te kiezen, neemt de ombudspersoon tijdens de volledige procedure een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht.
• Als er geen oplossing wordt bereikt, zal je geïnformeerd worden over mogelijke verdere stappen. 
• De meldingen worden behandeld binnen een redelijke termijn.

Een incident is een onbedoelde gebeurtenis tijdens het zorgproces die tot schade aan de patiënt heeft geleid of zou kunnen leiden.

Denk je zelf bij een incident betrokken te zijn? Breng dan zeker je zorgverstrekker hiervan op de hoogte of neem contact op met de dienst kwaliteit. 

Mochten er, ondanks alle goede zorg, toch incidenten of bijna-incidenten plaatsvinden, dan gaan we hier zeer nauwgezet mee om.

We beschikken intern over een meldingssysteem van alle incidenten of bijna-incidenten waarbij de veiligheid van de patiënt in het gedrang kwam. Deze meldingen komen terecht bij de collega's van het team kwaliteit en patiëntveiligheid. Deze meldingen vormen een belangrijke pijler om verbeteracties op te zetten op het vlak van patiëntveiligheid. Meldingen gebeuren in een sfeer van vertrouwen waarbij we focussen op het zoeken naar manieren om dergelijke incidenten in de toekomst te vermijden, dit samen met de betrokken diensten. De meeste incidenten worden in de diepte geanalyseerd. Hieruit zetten we concrete verbeteracties op en volgen we verder op. Sommige incidenten worden meegenomen in trendanalyses.
De communicatie na een incident naar de patiënt gebeurt door de betrokken zorgverstrekkers.

Maandelijks bespreken we de meldingen anoniem in een centraal patiëntveiligheidscomité. Daarnaast heeft elke cluster van diensten een decentraal patiëntveiligheidscomité, waarbij zowel de meldcultuur als specifieke casussen ter sprake komen. We willen hiermee preventief werken en leren van elkaar, steeds met als doel om incidenten in de toekomst te vermijden.

Wil je op de hoogte gehouden worden van de uitkomsten van het onderzoek? Vraag dan een persoonlijk gesprek met je zorgverstrekker. 

Heb je als patiënt concrete verwachtingen t.a.v. het ziekenhuis en/of zijn medewerkers over incidenten waarbij je betrokken partij bent? Richt je tot de ombudsdienst. Dergelijk incident wordt dan als klacht beschouwd.